AKTIVIRAJ MONSTER OPCIJU
I NA POKLON DOBIJAŠ STRAVA TORBICU

SLA

Service Level Agreement

Anex ugovora o nivou kvaliteta i dostupnosti IntegriNet usluge (SLA - Service Level Agreement) je ključni dio Integris ugovora; predstavlja sporazum između davaoca i primaoca uluge o nivou kvaliteta i dostupnosti servisa. Podrazumijeva se da je prethodno potpisan pojedinačni korisnički ugovor.

Ovim su obuhvaćeni različiti nivoi podrške i definišu se obaveze u vezi sa održavanjem Integris servisa.

Prvi nivo podrške:

  • opisivanje osnovnih karakteristika proizvoda, odnosno hardverskih i softverskih konfiguracija primijenjenih u mreži
  • prikupljanje relevantnih informacija za identifikaciju tehničkih problema
  • utvrđivanje osnovnih problema na samoj opremi, odnosno u njenoj konfiguraciji, obezbjeđivanje osnovne podrške kod primijenjenih mrežnih protokola i funkcija
  • obezbjeđivanje redovnog izvještavanja o statusu mreže i održavanje dokumentacije izvedenog stanja mreže

Drugi nivo podrške:

  • rješavanje većine grešaka u konfiguraciji opreme
  • utvrđivanje problema i simulacija kompleksnih konfiguracija, hardverskih i softverskih problema
  • izolacija problema i utvrđivanje defekata na samim proizvodima
  • obezbjeđivanje laboratorijske simulacije i testovi interoperabilnosti i kompatibilnosti za nove verzije hardvera i softvera prije bilo kakve primjene u produkcionoj mreži korisnika
  • definisanje akcionih planova
  • obezbjeđivanje naprednog nivoa podrške kod svih mrežnih protokola i funkcija opreme
  • dijagnostika problema sa udaljenih lokacija

Treći nivo podrške:

  • obezbjeđivanje adekvatnog načina za prevazilaženje hardverskih i/ili softverskih bug-ova
  • utvrđivanje i rješavanje problema koji nijesu dijagnostikovani ili riješeni tokom drugog nivoa podrške

U okviru SLA definisane su servisne garancije u vezi sa održavanjem Integris servisa. Servisne garancije definišu kriterijum za ocjenjivanje kvaliteta izvršene usluge.

Vrijeme odziva

Vremenski interval koji počinje trenutkom prijema zahtjeva i završava trenutkom u kome kvalifikovana osoba, sposobna da pruži zahtijevanu uslugu, kontaktira korisnika.

Vrijeme oporavka mreže

Vremenski period u kojem se uspostavlja funkcionalnost mreže, nakon prijave kvara/problema.

Raspoloživost servisa

Raspoloživost servisa je vrijeme u kome je mrežni servis raspoloživ krajnjem korisniku. Raspoloživost se definiše kao procenat u toku definisanog intervala (interval je definisan kao kalendarski mjesec) po lokaciji

(Ukupan broj minuta – Ukupan broj minuta neraspoloživosti servisa)
----------------------------------------------------------------------------------------- x 100 %
Ukupan broj minuta